L’AFRC a le plaisir de vous inviter à son prochain atelier « To care or not to care, la question se pose-t-elle encore », le mardi 21 mai  de 14h30 à 17h, à Paris 8ème (accueil dès 14h).  

Il y a dans "customer care" une notion de soin que l’on ne retrouve pas totalement dans "service ou relation client". C’est de cette attention, de cette « chaleur » ajoutée, dont nous vous proposons de parler. Peut-on imaginer une Expérience Client non seulement satisfaisante mais génératrice de recommandation sans ce petit plus d’authenticité qui lui confère en fait toute son âme ? La bienveillance est-elle pure philanthropie ou simple bon sens commercial ? Et au-delà des convictions, comment faire pour ne pas seulement prendre en compte les voix du client et du collaborateur pour leur contenu, mais aussi pour ce que leur forme révèle ? Alors que l’outillage et l’automatisation prennent une part de plus en plus prégnante dans la relation entre entreprises et clients, la dimension émotionnelle de la relation devient de plus en plus stratégique. Cette tendance, illustrée par de nombreuses études pointant le rôle de l’humain dans la relation client, se trouve renforcée par des attentes de plus en plus fortes de la part des clients : ces derniers souhaitent être connus, reconnus et veulent engager une conversation non seulement personnalisée mais surtout de plus en plus sincère avec les marques. Reste aux collaborateurs - des front lines mais peut-être pas seulement – à avoir les moyens de cette attention qu’ils exigent aussi pour eux-mêmes… 

Dans ce contexte, la thématique du "Care" prend une importance qui pourrait bien être le moyen de passer vraiment de l’intention stratégique à la réalisation opérationnelle d’une promesse vraiment orientée client…   

Le Programme

14:00 - 14:30
Accueil café
14:30 - 14:40
Introduction « L’attention au client : effet de mode ou vrai enjeu stratégique »
14:40 - 15:25
Table ronde « Comment passer de l’intention stratégique à la réalisation opérationnelle d’une promesse orientée client »
Julien Nicolas, DGA Oui.SNCF Jean-Louis KIEHL, Président de la fédération française des associations CRÉSUS Jérémie HOSS, Head of e-commerce Global Marketing Digital Technology CLUB MED
15:25 - 15:45
Questions / Réponses
15:45 - 15:55
« L’attention au client partie intégrante de l’attention au collaborateur »
15:55 - 16:40
Table ronde « Formation, Recrutement, RH : comment donner aux collaborateurs les moyens de cette attention qu’ils exigent aussi pour eux-mêmes ? »
Romain Sambarino, CEO et fondateur ALLO MEDIA Mathieu Jougla, Business development Director WEBHELP Valery Nguyen, DG EMEA LEARNING TRIBES
16:40 - 17:00
Questions / Réponses

Inscription à l'évènement

Réservé aux membres de l'AFRC
Le nombre de places est limité

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Modalités Pratiques

Les modalités pratiques seront envoyées avec la confirmation d'inscription N'hésitez pas à vous faire représenter si vous n'êtes pas disponible et à transmettre cette invitation à tous les collaborateurs intéressés par ces sujets.

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