À l’ère de la digitalisation, le parcours client est désormais composé de plusieurs points de contact, qui comportent tous leurs spécificités. 

Les organisations qui se distinguent par la qualité de leur service ne font pas du service. Elles sont de service. Servir y est la valeur centrale. 

L’enjeu est de concevoir une offre de services simple et efficace où le plaisir dans la relation remplace la règle des univers régis par les process. Satisfaction Client rime aujourd'hui avec instantanéité. Les technologies conversationnelles permettent d’accroître la disponibilité des marques en favorisant le self care. Sur le canal téléphonique les agents conversationnels vocaux peuvent ainsi traiter de bout-en-bout les appels simples et routiniers. Mais l'apport de ces nouveaux modes de contacts ne s'arrête pas là : ils permettent également d'optimiser la performance du Centre de contacts, en pré-qualifiant par exemple les appels polluants.