Atelier "L'orchestration omnicanale, quels défis pour la relation client ?"

Atelier L'orchestration omnicanale, quels défis pour la relation client ?

Mardi 18 avril
09h00 - 12h30
Paris, 75015

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Réservé aux membres de l'AFRC et à ses invités. 

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Au programme 🎯 

08h30 : Arrivée des invités et accueil café
09h00 : Interventions de guests ✨ BNP PARIBAS, CARREFOUR, GRDF, LVMH, PMU, MANOMANO et bien d'autres ! 
12h30 : Fin de l'événement

Table ronde “Proactivité et prévenance” 📈

Quel canal permet d’être le plus proactif et prévenant pour de la vente ? Comment traiter les NPS détracteurs ? Quand faut-il rappeler un client ? A quel moment de l’incident dans le parcours client ? 

🙋 Intervenants : 
  • BNP PARIBAS - Caroline Darras, Directrice Experience Clients et Collaborateurs Banque Commerciale en France
  • Rodolphe Marinier, Manageur de transition actuellement en poste à la direction Digitale d'Intermarché 

Table ronde “Quels résultats pour l’entreprise d’une bonne stratégie omnicanale ? ” 🎙️ 

Augmenter ses ventes ? Une assistance plus efficace ? Quel canal / canaux live bénéficient d’une adoption rapide ?

🙋‍♂️ Intervenants : 
  • PMU - Sébastien Passedouet, Directeur des Services et de la Relation Client
  • Carrefour - Alexandre Chertok, Chargé de mission auprès du DG de Carrefour France et directeur de Carrefour Service Clients
  • Schneider Electric France - Carine Berard, Customer Experience VP

Table ronde “L’hybridation, la fluidité pour le client et l’agent” 🔀

L’IA ne cesse de gagner en efficacité et en humanité (77% des clients affirment que l’IA et les bots sont efficaces, 71% considèrent que l’AI permet de réduire les délais de réponses) mais 78 % d’entre eux ont au final besoin d’interagir avec un agent en chair et en os.
Quels sont les bénéfices de l’utilisation accrue de l’IA dans l’expérience client ? L’agent augmenté existe-t-il ?  

🙋 Intervenants : 
  • GRDF - Agnès Baillot, Déléguée Expérience Client - Direction Relations Clientèle
  • Louis Vuitton Malletier - Fréderic Daniel, Client Service Centers central team
  • Manomano - Marc Bussienne, Head of Operations Excellence

Atelier en sous-groupes sur la chaîne de valeur client 🤹‍♀️

Quel est le meilleur canal pour faire de la vente ? Pour la fidélisation ?  
Restitution en sous-groupes

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