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EDITO Eric Dadian, Président de l'AFRC
En 2018, l'AFRC accompagne la transformation de l’entreprise par le biais de l’Expérience Client. Laboratoire de réflexion mais également espace d’expérimentations pratiques, l’AFRC mène des travaux au carrefour de toutes les fonctions : Stratégie, Innovation, Marketing, Relation & Expérience Client, Digital. Forte de la confiance de 300 entreprises et 3 500 membres depuis 20 ans, l’association organise une cinquantaine d’événements chaque année et publie de nombreuses études ou livres blancs sur le thème de la transformation par l’expérience client, véritable levier de performance économique.
Dans un monde où les technologies de reconnaissance vocale, de compréhension et d’interprétation du langage naturel, peuvent en théorie apporter plus de fluidité, l’enjeu pour les marques sera de redonner du sens à leurs clients et aux salariés, et ce, malgré la distance et l’automatisation introduites par l’irruption du numérique ; l’empathie, la bienveillance, la personnalisation demeureront encore longtemps des valeurs premières pour susciter les émotions qui convaincront, rassureront, satisferont et fidéliseront un client.
L’AFRC est devenue une vigie qui guide les dirigeants vers les nouvelles attentes et aspirations des consommateurs et des salariés en s’intéressant aux tendances de fond sociétal. Une nouvelle génération est en croissance: celle qui valorise le sens et la profondeur. Une génération qui attend des moments d’émotions plutôt que de simples transactions.
« Redonnons du Sens », une thématique 2018 : une invitation à prendre de la hauteur… - Le sens attendu dans l’expérience des consommateurs Le consommateur post-moderne ne se laisse plus si facilement dicté ses comportements. Tout acte de consommation doit s’inscrire dans sa vie, dans son histoire, comme un acte naturel, au minimum écologique ou durable, au mieux bénéfique pour lui et son environnement… - Le sens attendu dans le travail; cette demande de repères, est aujourd'hui omniprésente y compris dans le monde du travail. « En tant que manager, il faut savoir donner du sens à l'action » répète-t-on A l’ère de l’intelligence artificielle, nous constatons que l’humain est un axe essentiel à la réussite des entreprises. Les organisations qui sont leaders sont celles qui parviennent le mieux à tirer parti de la dimension humaine en articulant les technologies d’IA sur les différents canaux on et offline avec les collaborateurs.
Dans ce contexte, l’Expérience Client devient augmentée et étendue en impliquant le nécessaire engagement de tous les collaborateurs quel que soit leur département par l’alignement de toute l’entreprise autour du client.
Redonnons du sens au client et au salarié
