Les clients veulent pouvoir se connecter à leur convenance, via les canaux de leur choix, de manière efficace et sécurisée. Notre workshop explore comment L’Oréal offre un service client exceptionnel, cohérent et empathique sur tous les points de contact, même à grande échelle. Nous discuterons également de la manière dont L'Oréal utilise l'écoute sociale pour mieux engager et servir ses clients. Enfin, nous aborderons le pouvoir de l’innovation pour développer la relation et améliorer la fidélisation client.

Amicio, leader de la Relation Client externalisée 100% produite en France avec plus de 500 conseillers, présentera comment, grâce au quality monitoring basé sur l'IA générative propriétaire Diabolocom, ils ont la capacité de capturer et d'évaluer automatiquement 100 % des appels. Qualité de notation au moins égale à l’évaluation manuelle, voire meilleure dans certains cas, notamment pour l'évaluation du suivi des scripts, l'IA générative redéfinit les métiers et les processus en permettant notamment aux superviseurs chargés de l'assurance qualité de consacrer plus de temps au coaching des agents qu'à l'écoute et à l'évaluation des appels.

Mutuelle Intégrance s’adresse à des personnes vulnérables, handicapées ou dépendantes, ainsi qu’à leur entourage avec des solutions de complémentaire santé, d’assistance, de prévoyance et d’assurance-vie. Elle doit ainsi répondre le plus rapidement et efficacement possible aux sollicitations de ses adhérents en tenant compte de leurs spécificités dans le parcours client et leur garantir la meilleure expérience possible. Pour cela, les équipes Avaya et Intégrance se sont interrogées sur la façon de rendre plus inclusive et simplifier la relation client grâce à l’innovation pour entre autres : - Un prise en compte des besoins clients spécifiques à une population en situation de vulnérabilité. - Des numéros dédiés avec une mise en place de SVI - Une évolution dans la supervision des conseillers, le reporting et les indicateurs de suivi et de performance - Une adaptation de la solution avec les nouvelles modalités de travail - Une autonomie et responsabilisation plus grande pour les collaborateurs - Un agilité de la solution pour une intégration avec d’autres applications métiers - Un accompagnement et des formations pour améliorer le traitement des demandes Découvrez au travers de ce retour d'expérience exclusif comment la Mutuelle Intégrance s’appuie sur la nouvelle plateforme Avaya pour proposer une expérience personnalisée.

Securitas Technology, leader mondial en solutions et services de sécurité électronique, propose plus de 2000 gammes de produits et services. Cette richesse peut parfois complexifier la navigation pour les clients et l'efficacité des équipes. Comment simplifier l'effort client et maximiser l'efficacité des équipes face à des catalogues de services complexes ? Découvrez les stratégies éprouvées de Securitas Technology dans cet atelier. Spoiler alert : une bonne stratégie de qualification et de dérivation, des bases de connaissances enrichies, ainsi que l’application de l’IA, font partie des clés de la réussite. Intervenants : Olivier COUDERT, Responsable Support Technique - Securitas Technology France Yves BEAUGARD, Directeur Général Adjoint - Inoglobal

ENTORIA, 2ème courtier grossiste en assurances en France, s'est fixé comme objectif de redynamiser sa satisfaction client (aujourd’hui plus de 9000 courtiers partenaires). En proposant ‘Le Cercle’ à ses courtiers VIP, l’entreprise a fait le choix de remettre l’humain et la qualité au centre de la relation. Elle propose une équipe dédiée qui utilise la force du moteur de distribution de Kiamo pour répondre de manière réactive et personnalisée à cette clientèle exigeante. Back to basics : Identification, réduction du temps d’attente, conseiller dédié, connaissance clients et formation des conseillers. Cette personnalisation de la Relation Clients contribue à établir de la proximité et de la confiance, valeurs indispensables pour fidéliser les clients. Et ça marche ! Venez découvrir comment Entoria a significativement augmenté son taux de satisfaction client et son NPS.

Découvrez la vision CX et le retour d’expérience de Evaneos, leader du voyage sur mesure, client de la solution CX Freshdesk, de Freshworks. Evaneos améliore l’expérience client grâce à la souplesse, capacités d’intégration et approche omnicanale proposé par Freshworks. Une collaboration qui dure depuis plus de 8 ans : Freshworks répond aux besoins d'Evaneos en termes de support client, ce qui leur permet aujourd'hui d'avoir 600 000 voyageurs fidèles. Échangez avec nos intervenants Gaëlle Willmann, Annekatrin Montag et Irianja Razafimihary, découvrez les principaux enjeux adressés ainsi que les meilleures pratiques CX à incorporer dans votre stratégie relation client x satisfaction x fidélisation.

Découvrez comment la CNAM, avec ses plus de 10 000 agents connectés à la solution Odigo et gérant 50 millions d'appels par an, se transforme pour mieux servir assurés, professionnels de santé et employeurs. La Caisse Nationale de l'Assurance Maladie (CNAM) se trouve au cœur de la transformation numérique et sociétale de notre système de santé. Avec plus 45 millions de contacts par mois l'importance de repenser le modèle relationnel de la CNAM n'a jamais été aussi cruciale. Cette conférence est une opportunité unique de comprendre les défis et opportunités de cette transformation, d'explorer des modèles relationnels innovants et d'intégrer les meilleures pratiques multicanales et sociétales. Au programme : - Explorer les Modèles Relationnels Actuels : Analyse des pratiques actuelles de la CNAM en matière de gestion des relations avec ses partenaires et ses assurés. - Identifier les Défis et Opportunités : Identifier les principaux défis rencontrés dans les relations entre la CNAM et ses différents partenaires ainsi que les opportunités d'amélioration. - Proposer des Modèles Innovants : Présenter des modèles relationnels innovants et éprouvés dans d'autres contextes ou pays, pouvant être adaptés au cadre français. - Intégrer une Dimension Multicanale : Examiner l'impact des interactions téléphoniques, des rendez-vous pris via le compte Ameli, et des appels sortants dans le cadre des programmes de prévention. - Aborder la Dimension Sociétale : Discuter de l'initiative "Aller vers" et de l'intégration des appels sortants pour mieux atteindre les populations cibles.

Les agents augmentés, tels que Microsoft Copilot, révolutionnent divers domaines professionnels, notamment celui de la relation client. Chez Microsoft, l'intégration de Copilot se traduit par une nette amélioration de la qualité du service client, marquant ainsi une évolution significative dans leurs méthodes de travail. Travailler avec Copilot ne se résume pas seulement à une question d'efficacité ou de productivité, mais constitue une expérience épanouissante pour les agents, redéfinissant ainsi leur approche du travail. Lors de cet atelier nous aborderons ensemble : • Comment Microsoft a réinventé son service client ? • Quels sont les impacts sur la satisfaction des clients et des employés ? • Quel est le ROI ? • Copilot Studio et parcours client : la nouvelle expérience Bot

Explorez comment les solutions Zendesk alimentées par l'IA permettent d'améliorer l'expérience clients et agents, et la productivité des équipes d'expérience client. Nous partagerons les meilleures pratiques pour l'amélioration de la performance globale de l'équipe tout en gérant les coûts, avec des témoignages clients.

Les leads chauds, reconnus comme un moteur de conversion essentiel, se distinguent par leur haut niveau d'engagement et leur forte intention d'achat, attirant de plus en plus les donneurs d’ordre cherchant à maximiser les acquisitions en complément du cold calling. Cependant, plus d'un lead chaud sur deux ne décroche même pas lors de la réception de l'appel qu'il a sollicité en raison de divers freins dont ceux liés à la joignabilité, tels que : • L'affichage du numéro comme spam • Les clients qui ne répondent pas aux numéros inconnus • Les appels sortants effectués plusieurs minutes après la soumission du formulaire, entraînant un désintérêt du lead et impactant son parcours de décision Dans cet atelier, Manifone partagera son expertise et sa proposition de valeur pour améliorer significativement le taux de joignabilité de vos leads chauds. Cet atelier sera co-animé par Tagada Media, qui fera un retour sur son expérience et sur l’amélioration de sa joignabilité grâce aux technologies innovantes proposées par Manifone.

Illustration du retour d’expériences d’HELPLINE au travers de ses usages de l’IA pour des fonctions de self-service intelligent (Voice & Chat Bot), de distribution avancée (Predictive Routing), de technicien augmenté (Agent Assist) et de mesure de la satisfaction client (Sentiment Analysis). Intervenants : Lionel Florence, Directeur Users digital journeys - Helpline