Il y a dans "customer care" une notion de soin que l’on ne retrouve pas totalement dans "service ou relation client". C’est de cette attention, de cette « chaleur » ajoutée, dont nous vous proposons de parler. Peut-on imaginer une Expérience Client non seulement satisfaisante mais génératrice de recommandation sans ce petit plus d’authenticité qui lui confère en fait toute son âme ? La bienveillance est-elle pure philanthropie ou simple bon sens commercial ? Et au-delà des convictions, comment faire pour ne pas seulement prendre en compte les voix du client et du collaborateur pour leur contenu, mais aussi pour ce que leur forme révèle ? Alors que l’outillage et l’automatisation prennent une part de plus en plus prégnante dans la relation entre entreprises et clients, la dimension émotionnelle de la relation devient de plus en plus stratégique. Cette tendance, illustrée par de nombreuses études pointant le rôle de l’humain dans la relation client, se trouve renforcée par des attentes de plus en plus fortes de la part des clients : ces derniers souhaitent être connus, reconnus et veulent engager une conversation non seulement personnalisée mais surtout de plus en plus sincère avec les marques. Reste aux collaborateurs - des front lines mais peut-être pas seulement – à avoir les moyens de cette attention qu’ils exigent aussi pour eux-mêmes…