La MACSF a décidé de renforcer le rôle de l’humain dans la relation à distance afin d’atteindre un fort degré d’autonomie et de polyvalence. Après 3 années, l’objectif est atteint. 96 % des appels reçus ont été traités en 2018, une moyenne de 9,4/10 au questionnaire de satisfaction et surtout des collaborateurs investis et engagés pour leur sociétariat.

Dans le cadre du projet « Ensemble Innovons en Confiance » cinq collaborateurs ont décidé de proposer une offre de service élargie et personnalisée aux clients Allianz en sortie d’hospitalisation pour l’accompagner à sa sortie de l’hôpital non seulement sur le plan administratif mais aussi sur le plan pratique et émotionnel.

Des groupes de travail sur la base du volontariat ont été constitués pour participer à la formalisation de process, comme le guide d’accompagnement d’un nouveau collaborateur. La mise en place d’un chatbot ou l’application de la méthode des Personae pour mieux identifier les clients a permis de créer une nouvelle forme d’intelligence relationnelle.