Les 24 heures
de la Relation Client
Organisées par l’AFRC, les 24H de la Relation Client distinguent les initiatives des équipes de collaborateurs les plus innovantes en matière d’engagement client.
Cette année, l’AFRC met à l’honneur les initiatives qui améliorent l’engagement collaborateur au travers des individus qui les orchestrent en remettant 3 Prix.
Les 24 heures sont décernées par un jury de professionnels de la Relation et de l'Expérience Client, de spécialistes du marketing et de représentants d'associations professionnelles.
Le Programme
08:30 - 09:00
Accueil des participants
09:00 - 09:10
Ouverture et introduction
09:10 - 09:15
Présentation des principaux chiffres liés aux concours des 24H de la Relation Client (tendances, etc.) par Véronique GODART, Managing Partner d'Activeo
09:15 - 09:35
Remise des Prix des 24 heures de la Relation Client
09:35 - 10:05
Table ronde des lauréats avec Frédéric Thebault, Directeur Service Clients Particuliers d'EDF
10:15 - 10:30
"TECH is Magic - Quand la Tech vous joue des tour et vous fait vivre une nouvelle réalité" par Samuel Gaulay, Fondateur et CEO de Magic Lab
10:30 - 11:15
Présentation des résultats de l’étude "La personnalisation de la Relation Client" par Guillaume De Montchalin, Partner au BCG
11:15 - 11:45
Table ronde « La personnalisation de la Relation Client » par le BCG
11:45 - 12:00
Mot de clôture et fin de la cérémonie
Prix des 24H de la Relation Client
Trois Prix sont récompensés à l'occasion des 24H Relation Client.
Les prix des « Meilleures Equipes Expérience Client » récompensent les initiatives collectives provenant des collaborateurs de l’entreprise au service du client. Ces prix mettront en avant les innovations collaboratives qui refondent l’engagement client ainsi que les meilleures pratiques pour adresser ces challenges.
Prix de la « Meilleure équipe Relation Client augmentée »
Ce Prix récompense toute équipe travaillant à l’aide de canaux augmentés, de solutions technologiques ou d’IA (liste non exhaustive : tablettes connectées, assistants vocaux, téléphone/call bot, chat/chatbot, messenger/messengerbot, , self traking, robots, …)
Prix de la « Meilleure équipe Relation Client à distance »
Ce Prix récompense toute équipe gérant des canaux à distance (liste non exhaustive : téléphone, chat, email, whatsapp, réseaux sociaux…).
En partenariat avec le BCG Etude sur la personnalisation
À l'occasion de la 8e édition des 24H de la Relation Client, l'AFRC s'associe au Boston Consulting Group pour réaliser une étude sur la personnalisation de la Relation Client.
Cette enquête a pour but notamment de comprendre les bénéfices perçus et escomptés d'une relation client plus personnalisée, d'analyser les enjeux de la personnalisation (en particulier la redéfinition du rôle de l'humain dans la Relation Client) ainsi que les défis (techniques, éthiques, organisationnels, ...) rencontrés pour y parvenir.
Elle permettra également de mesurer les efforts engagés et le niveau de maturité des entreprises en France en matière de personnalisation de la relation client.
Eric Dadian, Président de l'AFRC
Depuis maintenant 21 ans, L’AFRC accompagne 300 entreprises et rassemble une communauté de plus de 3500 professionnels de la relation client, de l’expérience client, du marketing et du digital.
Dans un monde bouleversé par les technologies d’IA, l’enjeu pour les marques sera de se transformer par l’expérience client et de prendre en compte le client en tant que personne, en tant qu’individu au sein de sa communauté, avec ses goûts, ses valeurs, ses croyances. Prendre en compte un individu, lui apporter de l’estime, de l’empathie, lui accorder des égards, c’est lui manifester de la considération, et c’est devenu possible avec l’exploitation des données et l’expertise des conseillers clients. La considération dépasse d’ailleurs le client et concerne aussi le collaborateur, et l’entreprise devra en tenir compte pour le séduire, et répondre à sa demande d’autonomie, d’adaptation des horaires et offrir des organisations plus flexibles, moins hiérarchisées.
Même s’il est difficile de mesurer la valeur créée par la considération, nous sommes convaincus qu’un retour sur investissement d’initiatives tout au long du parcours client est positif pour la marque, et qu’il est également possible de mesurer la réputation d’une entreprise avec le NPS (69% des clients qui se sentent considérés vont la recommander) ou encore par les coûts de retours logistiques, de rétention client, d’absentéisme des salariés.
La considération imposera aux marques de revoir leur mission, leur authenticité, à repenser leur management de la relation client, et au premier chef leur politique de gestion des ressources humaines.
La « considération » est le thème choisi par l’AFRC pour la semaine de la Relation Client 2019 et pour la journée des 24heures de la RC , moment de débat important pour montrer que l’expérience client est un puissant levier de performance économique (20% des marques les plus performantes de l’indice Customer Experience Index de Forrester enregistrent une croissance supérieure), que les entreprises qui investissent dans l’expérience collaborateur sont quatre fois plus rentables, et enfin pour faire prendre conscience que les entreprises doivent se transformer en conjuguant intelligemment l’humain et la technologie.
Notre conviction est que l’Expérience Client devient une discipline instituée à condition que les entreprises arrivent à impliquer l’engagement de tous les collaborateurs quel que soit leur département, et par l’alignement de toute l’entreprise autour du client. Nous entrons dans une économie de l’expérience, où l’entreprise crée de la valeur et donne du sens en donnant de la considération au client et au salarié.
