Depuis maintenant 21 ans, L’AFRC accompagne 300 entreprises et rassemble une communauté de plus de 3500 professionnels de la relation client, de l’expérience client, du marketing et du digital. 

Dans un monde bouleversé par les technologies d’IA, l’enjeu pour les marques sera de se transformer par l’expérience client et de prendre en compte le client en tant que personne, en tant qu’individu au sein de sa communauté, avec ses goûts, ses valeurs, ses croyances. Prendre en compte un individu, lui apporter de l’estime, de l’empathie, lui accorder des égards, c’est lui manifester de la considération, et c’est devenu possible avec l’exploitation des données et l’expertise des conseillers clients. La considération dépasse d’ailleurs le client et concerne aussi le collaborateur, et l’entreprise devra en tenir compte pour le séduire, et répondre à sa demande d’autonomie, d’adaptation des horaires et offrir des organisations plus flexibles, moins hiérarchisées. 

Même s’il est difficile de mesurer la valeur créée par la considération, nous sommes convaincus qu’un retour sur investissement d’initiatives tout au long du parcours client est positif pour la marque, et qu’il est également possible de mesurer la réputation d’une entreprise avec le NPS (69% des clients qui se sentent considérés vont la recommander) ou encore par les coûts de retours logistiques, de rétention client, d’absentéisme des salariés. 

La considération imposera aux marques de revoir leur mission, leur authenticité, à repenser leur management de la relation client, et au premier chef leur politique de gestion des ressources humaines. 

La « considération » est le thème choisi par l’AFRC pour la semaine de la Relation Client 2019 et pour la journée des 24heures de la RC , moment de débat important pour montrer que l’expérience client est un puissant levier de performance économique (20% des marques les plus performantes de l’indice Customer Experience Index de Forrester enregistrent une croissance supérieure), que les entreprises qui investissent dans l’expérience collaborateur sont quatre fois plus rentables, et enfin pour faire prendre conscience que les entreprises doivent se transformer en conjuguant intelligemment l’humain et la technologie. 

Notre conviction est que l’Expérience Client devient une discipline instituée à condition que les entreprises arrivent à impliquer l’engagement de tous les collaborateurs quel que soit leur département, et par l’alignement de toute l’entreprise autour du client. Nous entrons dans une économie de l’expérience, où l’entreprise crée de la valeur et donne du sens en donnant de la considération au client et au salarié.