Transformer l’organisation à partir de la réclamation client Formation

22 novembre 2022

Une nouvelle formation : l'AFRC Académie

Notre mission est de former et d'accompagner les collaborateurs et les organisations dans leurs enjeux de développement. Cette formation permet en 1 journée aux Directeurs et Responsables de la Relation client de penser ou repenser leur service client à partir de pratiques d'excellence.

Penser ou repenser son service client à partir des pratiques d’excellence

• Mettre en place un process efficace de collecte des réclamations

• Prioriser les points à traiter

• Mettre en mouvement une organisation mobilisatrice transverse

• Mesurer les impacts clients et internes

• Directeurs de la relation client

• Adjoints au DRC

• Responsables de service client

Expérience de plus d’un an dans le management de service de relation client

Moyens prévus

1j

9h00 - 17h30

22

Novembre 2022

7h

Durée formation

15

Participants

Programme et contenu

Cette formation est composée d'apports théoriques basés sur les meilleures pratiques du secteur et de témoignages concrets d’experts.

Tout au long de la journée, nos formateurs et intervenants vous présenteront des études de cas pratiques et co-construiront avec vous des réflexions personnalisées en sous-groupes.

• Composantes et impacts de la réclamation,

• Comment identifier les irritants en partant du parcours client,

• Evaluer le coût de la réclamation.

• Dispositif de feed-back client,

• Ecoute client à partir des interactions avec les centres de contact,

• Prise en compte de la voix des collaborateurs,

• La résolution effective des disfonctionnements pour les clients.

• L’identification de l’irritant,

• Le dispositif mis en place,

• La mobilisation de l’entreprise,

• Les bénéfices pour l’entreprise.

• Prise en compte et analyse des données de l’entreprise,

• Réflexion en groupe sur la méthodologie à mettre en place,

• Réflexion en groupe sur les pistes envisageables,

• Feed-Back.

Vos intervenants

Christophe NEPVEUX

AFRC

Délégué Général

Alain ANGERAME

Bouygues Télécom

Directeur de la relation client et de l’expérience collaborateur

Joëlle SIWIOREK

P1 Conseil

Consultant experte en expérience client

Muriel BARNEOUD

Groupe La Poste

Directrice de l'Engagement Sociétal

Modalités pratiques

Accessibilité personnes en situation de handicap : Si besoin d’aménagements spécifiques pour accéder ou suivre cette formation merci de nous prévenir afin que nous prenions les mesures nécessaires.