Notre mission est de former et d'accompagner les collaborateurs et les organisations dans leurs enjeux de développement.
Cette formation permet en 1 journée aux Directeurs et Responsables de la Relation client de penser ou repenser leur service client à partir de pratiques d'excellence.
Une nouvelle formation : l'AFRC Académie
Objectif général ou compétences visées
Penser ou repenser son service client à partir des pratiques d’excellence
Objectifs pédagogiques
• Mettre en place un process efficace de collecte des réclamations
• Prioriser les points à traiter
• Mettre en mouvement une organisation mobilisatrice transverse
• Mesurer les impacts clients et internes
Publics visés
• Directeurs de la relation client
• Adjoints au DRC
• Responsables de service client
Pré-requis
Expérience de plus d’un an dans le management de service de relation client
Moyens prévus
1j
9h00 - 17h30
22
Novembre 2022
7h
Durée formation
15
Participants
Programme et contenu
Cette formation est composée d'apports théoriques basés sur les meilleures pratiques du secteur et de témoignages concrets d’experts.
Tout au long de la journée, nos formateurs et intervenants vous présenteront des études de cas pratiques et co-construiront avec vous des réflexions personnalisées en sous-groupes.
Overview 📍
• Composantes et impacts de la réclamation,
• Comment identifier les irritants en partant du parcours client,
• Evaluer le coût de la réclamation.
Le dispositif à mettre en place 🎯
• Dispositif de feed-back client,
• Ecoute client à partir des interactions avec les centres de contact,
• Prise en compte de la voix des collaborateurs,
• La résolution effective des disfonctionnements pour les clients.
Cas concret de transformation à partir d’un irritant client 📚
• L’identification de l’irritant,
• Le dispositif mis en place,
• La mobilisation de l’entreprise,
• Les bénéfices pour l’entreprise.
Etude de cas de transformation à partir d’un irritant client 🚀
• Prise en compte et analyse des données de l’entreprise,
• Réflexion en groupe sur la méthodologie à mettre en place,
• Réflexion en groupe sur les pistes envisageables,
• Feed-Back.
