En 2019, donnons de la considération 

Dans un monde globalisé, noyé de sollicitations commerciales, bouleversé par les technologies IA de reconnaissance vocale, de compréhension du langage naturel, l’enjeu pour les marques pour se différencier sera de se transformer par l’expérience client et de prendre en compte le client en tant que personne au sein de sa communauté, avec ses goûts, ses valeurs, ses croyances. Prendre en compte un individu, lui apporter de l’estime, de l’empathie, lui accorder des égards, c’est lui manifester de la considération ; c’est devenu possible avec l’exploitation des données pour répondre aux exigences des consommateurs. C’est avec l’émergence des réseaux sociaux à partir de 2007, qu’a émergé l’ère de l’individu et que le sens de la relation client a été inversé, passant d’une économie d’offre de produit à une économie de demande du client, une ère marquée par l’ultra personnalisation, l’instantanéité, des clients connectés tout le temps, en éveil face à une offre surabondante et toujours plus compétitive. La considération dépasse d’ailleurs le client et peut concerner également le collaborateur, les autres parties prenantes de l’entreprise (fournisseurs, conseils, journalistes, services publics, actionnaires,…) mais l’entreprise devra aussi tenir compte pour séduire des clients, de la dimension sociétale, avec l’épuisement des ressources naturelles, la production intensive et le gaspillage alimentaire. Même s’il est difficile de mesurer la valeur créée par la considération, nous sommes convaincus qu’un retour sur investissement d’initiatives tout au long du parcours client est positif pour la marque, et qu’il est également possible de mesurer la réputation d’une entreprise avec le taux de recommandation, les coûts de retours logistiques, de rétention client, d’absentéisme des salariés. La considération imposera aux marques de revoir leur mission, leur authenticité, à repenser leur management de la relation client, et au premier chef leur politique de gestion de la donnée ainsi que leur appréhension du parcours client. L'AFRC accompagne cette transformation de l’entreprise par le biais de l’Expérience Client, véritable levier de performance économique. Laboratoire de réflexion mais également espace d’expérimentations pratiques, l’AFRC mène des travaux au carrefour de toutes les fonctions : Stratégie, Innovation, Marketing, Relation & Expérience Client, Digital. Forte de la confiance de 300 entreprises et 3 500 membres depuis 20 ans, l’association organise une cinquantaine d’événements chaque année et publie de nombreuses études ou livres blancs. L’AFRC, devenue un think tank prospectif qui inspire et guide les dirigeants vers les nouvelles attentes et aspirations des consommateurs et des salariés. « Donnons de la considération», notre thématique 2019 est une invitation à prendre de la hauteur… - Le consommateur post-moderne ne se laissera plus si facilement dicter ses comportements. Tout acte de consommation doit s’inscrire dans sa vie, dans son histoire, comme un acte naturel, au minimum écologique ou durable, au mieux bénéfique pour lui et son environnement… - La considération attendue dans le travail est aussi une demande de repères. Les organisations qui seront leaders sont celles qui parviennent le mieux à tirer parti de la dimension humaine en articulant les technologies d’IA sur les différents canaux on et offline avec les collaborateurs, tout en apportant de la considération. Dans ce contexte, l’Expérience Client devient augmentée et étendue en impliquant le nécessaire engagement de tous les collaborateurs quel que soit leur département par l’alignement de toute l’entreprise autour du client. Donnons de la considération au client et au salarié.