Les individus, clients, citoyens, patients, tous s’engagent vis-à-vis d’une marque pour ses valeurs, son éthique, sa moralité, sa transparence, sa simplicité, son intégrité, sa frugalité, sobriété, son respect, responsabilité,… et de la même façon les salariés s’engagent pour une entreprise ou une administration pour aussi ses valeurs, sa transparence, sa simplicité, son intégrité, sa frugalité, sobriété, respect, responsabilité,… 

Les changements profonds dans nos sociétés imposent aujourd’hui aux entreprises de remettre en question les concepts historiques de relation et d’expérience client pour prendre en compte le client en tant qu’individu au sein de son écosystème, avec ses valeurs, ses désirs et ses croyances propres. 

 Le thème « Sous le signe des valeurs » englobe également la place de l’entreprise au sein de la société, d’un point de vue environnemental et humain, en association avec le respect des normes établies. L’entreprise agit dans l’intérêt commun, les clients et des collaborateurs étant également des citoyens, soulevant ainsi plus largement la question du sens et de la mission portée par les entreprises. 

Bien qu’il soit compliqué de quantifier précisément la valeur créée, il n’y a aucun doute possible sur le fait que les entreprises qui ne prendront pas le virage de la prise en compte et le respect des valeurs clients et collaborateurs risquent de sortir de la course. 

La mesure du retour sur investissement de certaines initiatives est par ailleurs complexe, notamment pour celles qui ne sont pas directement liées aux clients, ou celles qui sont isolées. Néanmoins, de nombreuses études démontrent l’impact positif d’une stratégie d’une expérience client de qualité sur les revenus. C’est par exemple visible tout au long du parcours client, sur le taux d’acquisition de nouveaux clients ou encore le panier moyen. C’est également observable sur la réputation de l’entreprise et son Net Promoter Score.